Top News_03 2016 Aug 2016

Artikel: Thomas Ötinger, geschäftsführender Gesellschafter der marcapo GmbH

Muss ich als Finanzdienstleister online gefunden werden?

Denn der Mensch ist kein ausschließlich wirtschaftlich denkender Konsument. Preiswert bedeutet für ihn nicht billig, sondern „ein An- gebot muss seinen Preis wert sein“. Und genau hier können nicht alle Online-Anbieter mithalten. Sie haben sich häufig darauf spezialisiert, billiger zu verkaufen. Doch Studien belegen, dass über 60 Prozent der Deutschen eine Kommunikation mit Augenkontakt bevorzugen. Zudem ist der Kundenservice das ausschlaggebende Argument für Kauf und Verbleib. Als lokaler Finanzdienstleister verfügen Sie somit über eine Mög- lichkeit, die Vergleichsportale und die FinTechs nicht bieten kön- nen: direkte Kundennähe vor Ort. So hat z. B. eine gemeinsame Studie 1 von Allianz, Google und GfK Panel Services ergeben, dass 85 Prozent aller Versicherungskunden Verträge bei einem Vermittler abschließen – was nicht überrascht, denn die deutschen Kunden haben die höchsten Ansprüche der Welt, wie die Studie 2 „Global Consumer Pulse Research“ der Unternehmensberatung Accenture bestätigt. Diesen Ansprüchen ist nur schwer mit ein paar Klicks über die PC-Tastatur gerecht zu werden. Denn es gibt noch eine weitere Herausforderung, über die die Studie schreibt: „Mehr als die Hälfte der Befragten sagte, die Unternehmen verstünden ihre Bedürfnisse heute schlechter als noch vor zehn Jahren … Die Schere zwischen Erwartungshaltung der Kunden und Leistung der Unternehmen öffnet sich immer stärker.“

Keine Überraschung: Der Online-Handel boomt. Inzwischen werden Waren und Dienstleistungen imWert von mehr als 40 Milliarden Euro jährlich über das Internet geordert. Mehr als die Hälfte aller Deutschen erwirbt jährlich mindestens einen Artikel durch Online-Kauf. Diverse Suchmaschinen und Vergleichsportale erleichtern den ratsuchenden Kunden die Auswahl. In wenigen Sekunden stehen ihnen zudem alle Informationen zur Verfügung. Selbst das lästige Vergleichen der Angebote entfällt. Vergleichsportale listen die günstigsten, besten, hochwertigsten und leistungsstärksten Pro- dukte und Dienstleistungen auf. So ist es für den Kunden ein Leichtes, sich schnell zu entscheiden. Angesichts dieser Zahlen und des Booms der FinTech-Unternehmen wird vielen Finanzdienstleistern, die nur offline unterwegs sind, angst und bange. Dennoch haben sie keine Vorstellung davon, um welche Erfolge sie sich bringen, weil sie sich mit digitalem Marke- ting nicht auskennen und sich damit auch nicht beschäftigen. Diese Gleichgültigkeit im Umgang mit den Herausforderungen un- serer Zeit kostet Umsatz und damit Gewinn. Dabei muss niemand vor diesen gewaltigen Umsatzzahlen einknicken. Auch wenn über 60 Prozent der Konsumenten fünf oder mehr Kanäle für den Dialog mit den Unternehmen suchen und zunehmend online kaufen, geht es nicht ohne das klassische Face-to-Face-Gespräch. Der Boom des Online-Handels sagt nichts darüber aus, wie es um den Konsuemten wirklich bestellt ist. Nicht jeder will billig kaufen. Und, sind Sie bei diesen Entscheidungsprozessen dabei?

1 https://www.allianzdeutschland.de/news/news-2010/12-11-10-online-informieren-offline-kaufen

2 http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/deutsche-kunden-haben-hohe-ansprueche-a- 1020440-druck.html

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