TOPNEWS Mai 2016

Artikel: Thomas Ötinger, geschäftsführender Gesellschafter der marcapo GmbH

Kundenloyalität lässt sich (noch) nicht bilanzieren

galt, dass exzellenter Kundenservice die Wechselbereitschaft verhindert, mindestens aber reduziert. Das allein reicht inzwischen nicht mehr aus, wie eine Studie von TNS-Infratest bestätigt. Selbst wenn Kunden mit dem Service ih- res bisherigen Anbieters mehr als zufrieden sind, orientieren sie sich immer öfter anderweitig. Laut dieser Studie wechseln mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zum Wettbewerber, wenn z. B. ein Vertrag ausläuft. Dieser Entwicklung sind Sie als Fi- nanz- und Versicherungsberater nicht schutzlos ausgeliefert. Was wäre der Fußball ohne seine Fans? Wer glaubt, Männer kön- nen keine Gefühle zeigen, der wird bei einem Besuch in einem Fußballstadion eines Besseren belehrt. Emotionen pur. In einer sich stark verändernden Welt kommt es genau darauf an. Was zählt, sind Gefühle. Die Herausforderung besteht darin, Kunden zu Fans zu machen. Dafür reicht es nicht, sie in den Mittelpunkt zu stellen. Kunden wollen Erlebnisse. Dafür steht Customer Ex- perience. Auf diese Form der Kundenbindung setzte bereits der Apple-Gründer Steve Jobs Ende der 1990er-Jahre. Legendär sei- ne Aussage: „You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.“ Das nehmen sich immer mehr Unternehmenslenker zu Herzen.

Verschiedene Institutionen beobachten bereits seit Jahren, dass Kunden immer öfter bereit sind, ihren Finanz- und Versicherungs- partner zu wechseln, so wie in anderen Branchen auch. Nach Aus- sage des Beratungsunternehmens KPMG ist die größte Sorge deutscher Führungskräfte der „untreue Kunde“. 88 Prozent der Befragten befürchten eine rückläufige Kundenloyalität. Lediglich zwölf Prozent machen sich darüber keine Sorgen. Sich darüber keine Sorgen zu machen, heißt nicht, eine Entwicklung zu negie- ren. Es bedeutet lediglich, seinen Fokus nicht auf ein Problem zu lenken, sondern auf die Lösung. Fehlt es an Umsatz und Gewinn, dann gilt der erste Blick eines Fi- nanzberaters häufig den Kosten. Wohin sollte er sonst auch schauen? Denn die wichtigste Vermögensposition wird in keiner Unternehmensbilanz ausgewiesen: Kundenloyalität. Natürlich ist der Blick auf die Kosten wichtig, doch sind sie nicht das Problem. Die Lösung liegt in der Beantwortung der Frage, wie rentable Kun- den langfristig gebunden werden können. Ob Smartphone, Suchmaschinen oder ganzseitige Anzeigen, der heutige Konsument hat keine Chance mehr, der Angebotsflut zu entkommen. Also wird er sich unbewusst damit beschäftigen und beizeiten zu einem günstigeren Anbieter wechseln. Bisher

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